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L’importance de la collaboration client : Une clé pour le succès d’un projet
Par Serge Danan | Stratégie
Par Serge Danan | Stratégie
La réussite d’un projet repose sur de nombreux facteurs, mais l’un des plus essentiels est souvent négligé : la collaboration client. Trop souvent considéré comme un simple spectateur, le client détient en réalité un pouvoir immense pour garantir le succès d’un projet. Dans cet article, nous explorerons l’importance de la collaboration client et pourquoi il est essentiel d’établir une relation solide avec eux pour atteindre les objectifs communs. J’illustrerai mes propos avec des exemples provenant de mon dernier projet concernant la mise en place d’un système de vidéo-surveillance.
Lorsque le client et l’équipe de projet partagent une vision commune, les résultats sont remarquables. La collaboration client permet d’aligner les attentes, de comprendre les besoins spécifiques et de définir les objectifs clés du projet. En travaillant ensemble, il est plus facile de définir une feuille de route claire et d’éviter les malentendus qui peuvent ralentir voire compromettre le projet.
Dans mon dernier projet, l’équipe projet avait oublié de définir la vision projet, par conséquent, le directeur de projet avait envoyé à plusieurs reprises toute l’équipe projet dans une mauvaise direction. De son côté, le client était, à juste titre, très mécontent, et avait le sentiment de ne pas être entendu.
Redéfinir ensemble, entre client et fournisseur la vision du projet: “mettre en place un système de vidéo-surveillance stable et sécurisé” a permis de redéfinir les priorités du projet, et de concentrer les efforts là où il y en avait besoin. Les experts et ingénieurs ont progressivement compris le sens de ce que nous souhaitions réaliser, ce qui a permis d’aller dans la direction définie en commun avec le client, tout en retrouvant sa confiance, et sa bonne humeur.
Le client possède une connaissance approfondie de son secteur d’activité, de ses clients et de ses besoins. En collaborant étroitement avec le client, l’équipe de projet peut tirer parti de cette expertise pour concevoir des solutions adaptées. Le client peut fournir des informations précieuses sur les tendances du marché, les préférences des consommateurs et les défis spécifiques. En capitalisant sur cette connaissance, il est plus probable que le projet réponde aux besoins réels du client.
Ce projet de mise en place d’un système de vidéo surveillance était une évolution d’un système existant que le client connaissait bien. Pourtant, probablement par crainte de montrer son ignorance au client sur certains sujets, l’équipe projet proposait des solutions pour tester le système que le client refusait, car il manquait des aspects essentiels que le client souhaitait voir tester.
En écrivant ensemble, le cahier de test, le client l’a enrichi avec toute son expérience sur la résilience d’un système informatique. Et bien entendu, le client a accepté le cahier de tests proposé.
Lorsque le client se sent pleinement impliqué dans le processus de projet, il devient un soutien précieux pour l’équipe. Leur engagement se traduit par une disponibilité accrue pour fournir des informations, donner des retours d’expérience et prendre des décisions rapides lorsque cela est nécessaire. En collaborant de manière transparente, le client devient un véritable partenaire, ce qui renforce la confiance mutuelle et stimule l’efficacité de l’équipe.
Depuis le début du projet, et malgré des comités de projet hebdomadaire, le client se plaignait de ne pas avoir d’informations. A chaque comité projet, le directeur de projet présentait un avancement des actions en cours, le client se plaignait des retards récurrents.
Nous avons alors défini ensemble toutes les actions à mettre en place pour terminer le projet, et nous avons bâti ensemble un planning partagé. Le client s’est senti pleinement impliqué, et est devenu un soutien indispensable et force de proposition pour ajuster les actions, les livrables et les échéances.
Ainsi, le client est devenu co-responsable des quelques retards, ce qui a aidé à pacifier la communication.
La collaboration client permet également de minimiser les risques potentiels. En impliquant activement le client à chaque étape du projet, il est possible d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes éventuels. La communication ouverte et honnête favorise la résolution proactive des obstacles et permet d’ajuster les plans si nécessaire. En travaillant ensemble, le client et l’équipe de projet peuvent réduire les surprises désagréables et maximiser les chances de succès.
Dans ce projet de mise en place d’un système de vidéosurveillance, il y avait un fort risque de ne pas atteindre les indicateurs de performances définis. Lorsqu’il n’y avait pas de réelle collaboration avec le client, nous, le fournisseur, devions porter seul la responsabilité de cette contre-performance, et chercher des solutions pour améliorer les performances, ce que nous n’avons pas réussi à faire.
C’est en mettant en place une collaboration avec toutes les parties prenantes du projet: avec le client mais aussi avec nos fournisseurs de hardware et software, que nous avons pu trouver une solution qui permette d’améliorer les performances, et de dé-risquer cet aspect du projet qui tenait beaucoup à cœur le client.
Dans un monde où la réussite des projets repose sur une multitude de facteurs, la collaboration client émerge comme l’un des piliers fondamentaux. En reconnaissant et en impliquant pleinement le client dès les premières phases du projet, les entreprises peuvent bâtir des relations solides et durables. La collaboration client permet d’aligner les objectifs, de bénéficier de l’expertise du client, de recevoir un soutien précieux et de réduire les risques. En adoptant cette approche, nous sommes certains d’optimiser les chances de réussite de nos projets et de générer des résultats exceptionnels pour toutes les parties concernées
Cet article à été écrit avec l’aide de Chat GPT